Cada empleado debe describir detalladamente los puntos que causan problemas entre ellos. Debe animar a cada uno a externar sus sentimientos. Aunque esto puede llevar a una mayor tensión entre las partes conflictivas, proporcionará un de-  sahogo emocional al que habla. Aquí, la tercera parte - o sea, usted, el supervisor - debe mantener el control de la discusión no permitiendo ninguna interrupción mientras cada empleado describe el problema, según lo ve él.

3.- Escuche activamente lo que cada empleado diga del problema.

Al escuchar activamente constituye una excelente herramienta para la mediación. Al hacerlo, usted no toma posición propia, y tampoco ofrece consejos. Si logra que cada empleado externe su sentimiento y contenido del mensaje, alcanzará tres propósitos: se situará como una tercera parte que realmente escucha y entiende el punto de vista; ayudará a captar la esencia del problema como lo ve cada persona en conflicto, y al hacerlo estará aclarando el problema, tanto para el que habla como para la segunda parte; finalmente, ayudará a ambas partes a descargar sus emociones, que es el paso clave para encaminarlos hacia un análisis más racional del conflicto.

4.- Pida a cada empleado que repita el punto de vista del otro, y a éste que reconozca la veracidad de la descripción.

Aquí empieza la fase de convergencia. En todos los conflictos existen áreas de interés común. Las partes tienen probablemente necesidades, metas y motivos semejantes. Debe acentuar la idea de que pueden realizar sus intenciones con más facilidad mediante el esfuerzo conjunto. También debe poner atención en las cualidades y aportaciones potenciales de cada parte. Este paso establece el ambiente donde pueden efectuarse los planes para acciones constructivas.